Le management "Customer Centric"
La symétrie des attentions et l’expérience collaborateurs
Impossible d’évoquer le management « orienté client » sans évoquer d’emblée le concept de symétrie des attentions ! Comment croire en effet que l’on puisse enchanter ses clients chaque jour, sans se préoccuper d’abord du bonheur de ses équipes ?
Car si les clients enthousiastes font les entreprises pérennes, les salariés heureux font les managers stars !
Pour y parvenir, pas de recette miracle, mais beaucoup de bienveillance et une multitude d’habitudes et de routines simples à pratiquer au quotidien qui améliorent ce qu’il est désormais convenu d’appeler « l’expérience collaborateurs ».
Faire confiance, pratiquer le management baladeur de terrain, « être attentif aux premières lignes », donner du sens au travail de chacun, laisser toujours sa porte ouverte, réapprendre à dire merci et bravo, fêter les succès, valoriser les échecs qui font grandir, préférer l’humilité au statut, privilégier l’exemplarité en toutes choses, miser sur l’émotion, accorder du temps à son équipe, redécouvrir l’écoute et le courage managérial, surveiller son ego, respecter ses concurrents, utiliser le pouvoir des anecdotes, utiliser un langage positif et respectueux en toutes circonstances, viser la « simplexité », définir ses « essentiels », penser grand, privilégier les valeurs aux process, etc.
N’oubliez jamais que le management n’est pas une technique, et encore moins une science. Mais plutôt une conviction. Celle qu’un leader ne tient pas sa légitimité de son patron, mais plutôt de son équipe quand elle lui reconnait de vraies qualités de manager humain, attentif et à leur écoute.
De la même façon que simplifier la vie d’un client revient toujours à se compliquer la sienne, viser l’excellence en matière de relation client suppose de voir ses collaborateurs comme ses premiers clients et de se compliquer la vie en permanence pour simplifier la leur.
Un principe à l’image de la chaise toujours vide (appelée la « chaise du client ») imposée chez Amazon par Jeff Bezos dans toutes les réunions importantes afin de ne jamais prendre aucune décision majeure sans d’abord demander à son client ce qu’il en pense à chaque étape de son parcours client.
C’est aussi la seule façon de renforcer la chaîne interne du service, dont il ne faut jamais oublier que sa force est toujours celle de son maillon le plus faible.
Comment parler de management en conférence ?
Le management est un art exigeant. Contrairement à une idée reçue, il ne suffit pas d’avoir de l’expérience ou de l’autorité pour exceller dans ce domaine. Et quand il s’agit d’orienter toute l’entreprise vers la satisfaction et la fidélisation du client, la difficulté monte vite d’un cran. Pourquoi ? Parce qu’il ne s’agit pas seulement d’appliquer des outils ou des process, il faut faire évoluer les comportements, les réflexes et les habitudes. Il faut réussir à aligner toutes les strates de l’entreprise autour d’une conviction partagée : le client est la seule vraie boussole.
C’est précisément ce que proposent mes conférences : une prise de recul, des exemples concrets, et surtout une impulsion pour embarquer vos équipes dans une dynamique durable. Je m’appuie sur mon expérience d’entrepreneur, notamment chez Columbus Café, pour illustrer comment un management orienté client se construit, s’anime, se transmet.
Ces conférences ne délivrent pas de leçons. Elles parlent vrai, s’ancrent dans le réel, suscitent l’adhésion et donne envie de se lancer. Elles permettent à vos managers de questionner leurs pratiques, de retrouver du sens, et de renforcer leur rôle dans la construction d’une véritable culture client.
Dans un monde où la différenciation passe de plus en plus par l’expérience vécue, cultiver un management tourné vers le client n’est pas seulement un atout. C’est une nécessité absolue.
Trouver le bon intervenant expert en management
Mon expérience opérationnelle de management « Customer Centric » chez Columbus Café
Dès la création de Columbus Café en 1994, j’ai proposé à chacun de nos collaborateurs et de nos baristas une ambition que l’on appellerait aujourd’hui une raison d’être : « faire passer chaque jour à chacun de nos clients les quinze meilleures minutes de leur journée ».
Je n’avais alors aucune idée de la façon dont j’allais les manager pour y parvenir, mais j’étais convaincu du pouvoir de la confiance, illustrée notamment par ces quelques phrases simples extraites du Livret de bienvenue que j’avais rédigées à leur attention dès le premier jour.
Règle numéro un : le client a toujours raison. Règle numéro deux : si le client a tort, relisez la règle numéro un. Ou bien encore. Règle numéro un : en toutes circonstances, utilisez votre bon sens pour enthousiasmer vos clients. Règle numéro deux : il n’y aura pas de règle additionnelle.
Les étapes pour organiser une conférence sur le management
Une approche sur-mesure
Brief
Nous prenons le temps de discuter ensemble à votre convenance de votre projet, son contexte, son public et des messages que vous souhaitez adresser à cette occasion.
Proposition
Je reviens vers vous rapidement avec une proposition de contenu et une offre tarifaire adaptée à la taille et aux spécificités de votre événement.
Contractualisation
Nous signons un devis précisant les conditions d’annulation et je vous envoie une facture d’acompte dont le règlement vaut validation définitive de nos accords et de la date.
Réalisation de la conférence
Le jour dit à l’heure dite, nous nous retrouvons sur scène, la conférence a lieu et votre auditoire repart émerveillé, le client au coeur !
À qui je m'adresse en tant que conférencier ?
Que vous soyez à la tête d’une entreprise ou d’un groupe, d’une direction commerciale, marketing, de la communication ou du service customer sucess, d’un réseau d’entrepreneurs ou de franchisés, d’une fédération professionnelle ou d’une chambre de commerce, vous savez combien le choix d’un conférencier peut influer sur le succès de vos événements, quelle que soit leur nature et quel que soit le public que vous réunissez.
Les entreprises privées
ou publics
Les Fédérations Professionnelles
Les Chambres de Commerces
Les réseaux d'entrepreneurs ou de franchisés
Ils m'ont fait confiance
Mes clients
Guy Hoquet
Bistrot du Boucher
ParisInn Group
Grand Optical
METRO
Ophtalmic
orkyn
Ferrero
ENEDIS
Soprema
astera
U
Novares
Mc Donalds
Brioche Dorée
Kriss Laure
Conseil Supérieur du Notariat
Solocal
Quels événements d'entreprise enrichir avec une conférence sur le management orienté client ?
Parce que tout est duplicable, sauf l’état d’esprit service d’une équipe et d’une entreprise, toutes les occasions sont bonnes pour rappeler à vos collaborateurs autant qu’à vos clients et vos partenaires l’importance prioritaire que vous attachez à leur enchantement !
Séminaire d'entreprise
Congrès annuel
Convention
Soirée d'entreprise
Team building
Cérémonie de voeux
Remise de prix
Assemblée générale
Quelques témoignages
sur plus de 3500 événements d'entreprise
Simplicité, disponibilité, écoute bonne humeur.
Les collaborateurs sortent transformés, remotivés, voire même plus heureux !
– Conférence donnée en 2013 –
Humour, réalisme et vision stratégique : une équation gagnante qui a littéralement captivé et embarqué les collaborateurs !
Philippe, par son énergie communicative, donne envie de passer à l’action et de réinventer nos habitudes avec enthousiasme.
Merci Philippe pour ce moment d’exception !
Un moment avec Philippe est un temps privilégié d’auto-observation. Une conférence intelligente et drôle. Vous renouez avec le bon sens, l’optimisme et l’envie de poursuivre différemment. Un booster pour votre esprit d’entreprise !
L'art du conférencier qui fait vraiment bouger vos équipes
La méthode Philippe Bloch
L’humour, le concret, l’authenticité : mes armes secrètes
3 500 interventions plus tard, une certitude : on ne convainc pas avec des théories, mais avec des histoires vraies, un brin d’humour et du bon sens.
Mes quatre décennies sur scène m’ont appris que l’écoute active et les exemples du quotidien touchent plus que tous les concepts savants.
C’est ma signature dans chaque intervention.
L’excellence au service de vos événements
Chaque événement d’entreprise a ses spécificités, mais tous partagent une exigence : marquer durablement vos audiences.
Que ce soit pour mobiliser vos équipes, conquérir vos clients ou fédérer vos partenaires, seule l’excellence en matière de créativité, de rigueur et d’exécution fait la différence.
Pas de formule magique pour passionner en conférence
Après des années dans l’événementiel, j’ai abandonné l’idée de formules magiques pour captiver un auditoire.
La standing ovation parfaite ? Elle ne se décrète pas.
En revanche, certains principes fonctionnent à coup sûr : misez sur l’émotion plutôt que sur les statistiques, racontez des histoires vraies qui touchent, et créez de l’interaction.
Rangez vos PowerPoint et réveillez l’humain qui sommeille dans chaque participant !
Les autres thèmes de conférences
par Philippe Bloch
FAQ
Les conseils du conférencier
Quel est le prix pour une conférence sur le management ?
Pas de grille tarifaire automatique ou affichée ! Aucune conférence et aucun contexte ne se ressemblent véritablement, même s’ils répondent tous aux mêmes exigences. Votre projet doit être unique, et c’est pourquoi je m’efforce de toujours prendre en compte le contexte de votre projet, son public et les moyens que vous mettez en oeuvre pour le faire réussir afin de vous faire la proposition qui me semble la mieux adaptée.
Combien de temps dure une conférence ?
Là aussi, pas de réponse standard, même si la durée d’une conférence se situe généralement entre une heure et une heure trente incluant ou non une séance de questions-réponses avec les participants. Tout dépend bien sûr du format de votre événement, de sa durée et du temps que vous pouvez consacrer dans votre conducteur à une intervention extérieure. Notez cependant qu’il est rare que sa durée soit inférieure à trente minutes ou supérieure à deux heures trente.
Est-ce que la conférence peut-être filmée ?
C’est très souvent le cas, et cela ne me pose pas de problème. Ma seule réserve est que sa diffusion soit exclusivement réservée à l’entité cliente spécifique (dans le cas notamment d’un grand groupe) à des fins de formation et que son contenu ne soit jamais diffusé en intégralité à l’extérieur, quels que soit le support ou la plateforme de diffusion. Seule la diffusion d’un court extrait à des fins promotionnelles est autorisée après demande d’autorisation.
Etes-vous disponible après la conférence pour échanger avec l’auditoire ?
Bien évidemment ! Sauf contrainte forte d’agenda m’obligeant à quitter l’événement immédiatement après mon intervention, c’est toujours un grand plaisir pour moi de poursuivre nos échanges avec vos invités post-conférence. Cela peut également être l’occasion de leur dédicacer personnellement l’un de mes livres que vous auriez décidé de leur offrir, voire d’organiser une vente-dédicace de mes différents ouvrages à leur attention.
La conférence peut-elle avoir lieu en distanciel (visio) pour nos équipes dispersées partout en France ?
Bien que le format d’une conférence en distanciel que nous avons tous découvert et pratiqué pendant la crise sanitaire soit toujours possible, force est de constater qu’il est devenu l’exception dans les entreprises pour faire passer leurs messages ! Nous savons tous combien rien ne vaut la magie des rencontres physiques, et combien nos collaborateurs apprécient de se retrouver et d’échanger dans une ambiance chaleureuse et décontractée.
En quelle(s) langue(s) la conférence savoir manager ses équipes peut-elle être délivrée ?
Vivant depuis quarante ans entre la France et les Etats-Unis et marié à une Américaine depuis ma coopération à New York au début des années 80, je suis bilangue en anglais et il m’arrive de faire des conférences dans la langue de Shakespeare, l’essentiel de mes interventions se faisant dans la langue de Molière !
Parlez-vous de leadership et de motivation dans votre conférence sur le management ?
Ayant passé ma vie professionnelle à mi-chemin entre l’entrepreneuriat (avec notamment la création de la chaîne Columbus Café en 1994 et son développement) et l’observation attentive et passionnée des entreprises françaises et mondiales (à travers mes neuf livres, mes 3.500 interventions publiques, mes chroniques et mes 650 émissions Radio/TV sur BFM Business, RMC Découverte et RMC Story), j’ai la chance de pouvoir puiser dans l’ensemble de ces précieuses ressources pour construire et illustrer les messages, concepts, exemples et anecdotes qui répondront le mieux à vos attentes en matière de contenu.
