Le pouvoir de l'Expérience Client
Pourquoi viser l’effet WAOUH ?
L’excellence en matière de service client est une longue course de fond, dont la ligne d’arrivée ne cesse de reculer à mesure qu’un nombre croissant d’entreprises mettent elles aussi le client au cœur de leurs préoccupations, et qu’elles s’améliorent constamment autour de vous.
Plus que jamais, un concurrent n’est plus uniquement celui ou celle qui fait le même métier que vous et propose les mêmes produits ou services, mais toute occasion pour vos clients de dépenser leur argent.
Sans compter la montée en puissance des principaux acteurs du numérique, dont la « Customer Centricity » légendaire élève en permanence les standards de ce qui provoque ce que j’aime appeler « l’enthousiasme client » que nous devons tous viser au quotidien.
D’où l’importance de saisir chaque occasion de partager avec vos équipes votre volonté de tout mettre en oeuvre pour enchanter vos consommateurs et vous différencier durablement à travers une « UX » légendaire.
Les Américains l’ont compris bien avant nous, en inventant une formule magique : Underpromise et Overdeliver ! Et un concept simple pour transformer chacun de vos clients en ambassadeur : l’effet WOW ! Ces moments magiques au cours desquelles le client qui ne s’attend à rien de spécial reçoit bien plus que prévu.
Ces émotions mémorables déclenchées par des attentions inattendues, un service exceptionnel, l’attentions au détail soigné, un effort particulier de votre part ou un geste personnalisé.
Comment aborder l'excellence du Service Client en conférence
Pour devenir incomparable et créer l’effet Waouh, il faut commencer par choisir ses batailles. A l’heure où tout est mieux, mais où tout finit parfois par se ressembler, mieux vaut selon moi exceller sur un nombre limité d’attentes et d’éléments particulièrement importants aux yeux de vos clients plutôt que choisir d’être « moyens » en toutes choses, faute de quoi le combat se déplacera toujours sur le seul terrain dangereux et à éviter, celui du bas prix.
Apprenez à faire la différence en mettant le client interne autant qu’externe au cœur, en dépassant ses attentes, en l’enthousiasmant, en lui simplifiant la vie (même si cela revient toujours à compliquer la nôtre), en rendant tangibles vos différences et en traitant chacun d’entre eux comme s’il était unique.
Plus que jamais, développer un état d’esprit Customer Centric partagé par tous est la seule chose véritablement incopiable d’une entreprise à une autre et tout doit être entrepris pour le faire vivre au quotidien.
Alors, apprenez à considérer vos collaborateurs comme étant vos premiers clients, pratiquez la symétrie des attentions et le management baladeur de terrain, privilégiez l’exemplarité du management, découvrez les différentes façons de dire « merci et bravo » et de faire confiance, la meilleure façon de confier des responsabilités, le pouvoir de l’empowerment etc.
Illustrées par les Best Practices des meilleurs champions de l’expérience client à travers le monde, cette conférence n’emportera pas seulement l’adhésion, elle marquera une étape importante dans votre course vers l’excellence du service.
Trouver le bon intervenant expert en Service Client
Ma longue expérience opérationnelle d’Expert en Relation Client à votre service
Depuis la sortie de mon premier livre « Service compris », best-seller paru en 1986 et vendu à 500.000 exemplaires, je n’ai jamais cessé de me passionner pour la qualité de service, devenue « expérience client » à mesure que les entreprises françaises ont compris que leurs clients attendaient des solutions plutôt que des produits et qu’un simple « bon service » ne faisait plus la différence.
Nourri depuis par 3.500 conférences et animations d’événements, mais aussi par mes 650 rencontres et émissions TV animées sur M6, BFM Business, BFMTV, RMC Story et RMC Découverte et par l’écriture de huit livres supplémentaires, j’ai eu la chance de découvrir de l’intérieur les Best Practices et les secrets des champions de la relation client à travers le monde.
Sans compter bien sûr mon expérience personnelle d’entrepreneur « Customer Centric », à travers la création de Columbus Café en 1994, devenue depuis la première chaîne française de Coffee Shops et dont la raison était dès l’origine de faire passer chaque jour à chacun de nos clients les 15 meilleures minutes de leur journée.
Lors de ma conférence, je démontre à l’aide de nombreux exemples et anecdotes empruntés à tous les secteurs d’activité comment chaque entreprise peut elle aussi cultiver cet art de l’enchantement et transformer chaque interaction en expérience mémorable.
Un moment fort, qui donne envie d’agir à son tour et de placer le client au coeur de toutes ses décisions.
Les étapes pour organiser une conférence sur la Relation Client
Une approche sur-mesure
Brief
Nous prenons le temps de discuter ensemble à votre convenance de votre projet, son contexte, son public et des messages que vous souhaitez adresser à cette occasion.
Proposition
Je reviens vers vous rapidement avec une proposition de contenu et une offre tarifaire adaptée à la taille et aux spécificités de votre événement.
Contractualisation
Nous signons un devis précisant les conditions d’annulation et je vous envoie une facture d’acompte dont le règlement vaut validation définitive de nos accords et de la date.
Réalisation de la conférence
Le jour dit à l’heure dite, nous nous retrouvons sur scène, la conférence a lieu et votre auditoire repart émerveillé, le client au coeur !
À quels types d'organisations s'adressent mes conférences sur la Qualité de Service ?
Parce que nous sommes tous en permanence le client et le fournisseur de quelqu’un, à titre privé autant qu’à titre professionnel, la volonté de bien servir concerne toutes les organisations, quels que soient leur statut, leur taille, leur vocation ou les moyens dont elles disposent pour y parvenir.
L’essentiel est que le message soit partagé le plus largement possible à chaque fois auprès du plus grand nombre possible de parties prenantes, en oubliant jamais que la force d’une chaîne est celle de son maillon le plus faible.
Les Entreprises privées
ou publiques
Les Fédérations Professionnelles
Les Chambres de Commerce
Les Réseaux d'entrepreneurs ou de franchisés
Ils m'ont fait confiance
Avis clients
CNP Assurances
AXA
SeLoger
ELIOR
gecina
dyapason
GBH
Nature & Découvertes
Air Liquide
Claudie Pierlot
Transdev
France TV studio
Le Studio Next
Accenture
Treppen Meister
Janssen
Feu Vert
Cheminées Poujoulat
À quelles occasions organiser une conférence ou un événement sur la Culture Client dans mon organisation ?
Que vous soyez à la tête d’une entreprise ou d’un groupe, d’une direction commerciale, marketing, de la communication ou du service customer sucess, d’un réseau d’entrepreneurs ou de franchisés, d’une fédération professionnelle ou d’une chambre de commerce, vous savez combien le choix d’un conférencier peut influer sur le succès de vos événements, quelle que soit leur nature et quel que soit le public que vous réunissez.
Du coup et parce que tout est copiable, sauf l’état d’esprit service d’une équipe ou d’une entreprise, toutes les occasions sont bonnes pour rappeler à vos collaborateurs autant qu’à vos clients et vos partenaires l’importance prioritaire que vous attachez à leur satisfaction, voire leur enchantement.
Séminaire d'entreprise
Congrès annuel
Convention
Soirée d'entreprise
Team building
Cérémonie de voeux
Remise de prix
Assemblée générale
Quelques avis clients
sur plus de 3500 événements d'entreprise
Son regard affûté sur le monde, parfois critique, souvent décalé mais toujours résolument optimiste, a permis à chacun de passer un excellent moment lors de cet événement.
Son intervention a marqué un grand nombre d’entre nous, tant par la qualité de son propos que par son humilité, une qualité rare et précieuse qui a été particulièrement appréciée.
Je vous le recommande vivement.
Et puis il y a eu Philippe BLOCH et sa vision du changement, venu nous raconter ses expériences d’entrepreneur avec franchise, humour (beaucoup) et un recul qui fait du bien. Une bouffée d’énergie et de lucidité, qui nous donne encore plus envie d’agir.
Philippe nous fait voyager dans sa riche expérience d’entrepreneur et nous dévoile les clés pour nous transformer ! A chaque fois c’est le même enthousiasme.
On parle alors d’enchantement, tant son impact sur l’auditoire est grand.
Comment faire d'une conférence un succès pour votre entreprise ?
La méthode Philippe Bloch
Privilégier l’humour, le bon sens et les exemples concrets
Plus de trente ans d’expérience et plus de 4.000 interventions publiques et radio/télévisées m’ont convaincu du pouvoir de l’écoute, de l’humour, du bon sens et des exemples concrets empruntés à la vraie vie pour concevoir et écrire mes conférences et tenter de de créer un électrochoc mémorable et décoiffant à chaque fois.
Des prises de paroles de qualité professionnelle
Vos événements professionnels ne répondent pas tous aux mêmes contraintes. Mais tous exigent créativité, rigueur et qualité d’exécution si vous voulez emporter l’adhésion de vos troupes, de vos clients et de vos partenaires.
Pas de recette miracle pour enthousiasmer un auditoire à l’occasion d’une conférence XP client
Je n’ai pas la recette miracle pour réussir un speech, enthousiasmer un auditoire et susciter une standing ovation. Sans doute d’ailleurs pareille recette n’existe-t-elle pas… Mais j’ai acquis quelques convictions au fil des années et de mes nombreuses expériences dans le monde de l’événementiel.
Mon conseil : préférez toujours les conférences rythmées, incarnées et interactives et privilégiez les anecdotes qui parlent à l’intelligence émotionnelle des participants et révèlent la sincérité des propos de vos intervenants !
N’abusez jamais des chiffres et des slides PPT qui endorment l’auditoire. N’hésitez pas à vous en passer à chaque fois que c’est possible en les réservant essentiellement aux présentations chiffrées.
Les autres thèmes de conférences
par Philippe Bloch
FAQ
Les conseils du conférencier
Quel est le prix pour une conférence sur la satisfaction client ?
Pas de grille tarifaire automatique ou affichée ! Aucune conférence et aucun contexte ne se ressemblent véritablement, même s’ils répondent tous aux mêmes exigences. Votre projet doit être unique, et c’est pourquoi je m’efforce de toujours prendre en compte le contexte de votre projet, son public et les moyens que vous mettez en oeuvre pour le faire réussir afin de vous faire la proposition qui me semble la mieux adaptée.
Combien de temps dure une conférence sur l’expérience client ?
Là aussi, pas de réponse standard, même si la durée d’une conférence se situe généralement entre une heure et une heure trente incluant ou non une séance de questions-réponses avec les participants. Tout dépend bien sûr du format de votre événement, de sa durée et du temps que vous pouvez consacrer dans votre conducteur à une intervention extérieure. Notez cependant qu’il est rare que sa durée soit inférieure à trente minutes ou supérieure à deux heures trente.
Est-ce que la conférence peut être filmée ?
C’est très souvent le cas, et cela ne me pose pas de problème. Ma seule réserve est que sa diffusion soit exclusivement réservée à l’entité cliente spécifique (dans le cas notamment d’un grand groupe) à des fins de formation et que son contenu ne soit jamais diffusé en intégralité à l’extérieur, quels que soit le support ou la plateforme de diffusion. Seule la diffusion d’un court extrait à des fins promotionnelles est autorisée après demande d’autorisation
Etes-vous disponible après la conférence pour échanger avec l’auditoire ?
Bien évidemment ! Sauf contrainte forte d’agenda m’obligeant à quitter l’événement immédiatement après mon intervention, c’est toujours un grand plaisir pour moi de poursuivre nos échanges avec vos invités post-conférence. Cela peut également être l’occasion de leur dédicacer personnellement l’un de mes livres que vous auriez décidé de leur offrir, voire d’organiser une vente-dédicace de mes différents ouvrages à leur attention.
La conférence peut-elle avoir lieu en distanciel (visio) pour nos équipes dispersées partout en France ?
Bien que le format d’une conférence en distanciel que nous avons tous découvert et pratiqué pendant la crise sanitaire soit toujours possible, force est de constater qu’il est devenu l’exception dans les entreprises pour faire passer leurs messages ! Nous savons tous combien rien ne vaut la magie des rencontres physiques, et combien nos collaborateurs apprécient de se retrouver et d’échanger dans une ambiance chaleureuse et décontractée.
En quelle(s) langue(s) la conférence sur le service à la clientèle peut-elle être délivrée ?
Vivant depuis quarante ans entre la France et les Etats-Unis et marié à une Américaine depuis ma coopération à New York au début des années 80, je suis bilangue en anglais et il m’arrive de faire des conférences dans la langue de Shakespeare, l’essentiel de mes interventions se faisant dans la langue de Molière !
De quoi parlez-vous en conférence ?
Ayant passé ma vie professionnelle à mi-chemin entre l’entrepreneuriat (avec notamment la création de la chaîne Columbus Café en 1994 et son développement) et l’observation attentive et passionnée des entreprises françaises et mondiales (à travers mes neuf livres, mes 3.500 interventions publiques, mes chroniques et mes 650 émissions Radio/TV sur BFM Business, RMC Découverte et RMC Story), j’ai la chance de pouvoir puiser dans l’ensemble de ces précieuses ressources pour construire et illustrer les messages, concepts, exemples et anecdotes qui répondront le mieux à vos attentes en matière de contenu.
